津安熱電多舉措提升客服工作水平
為進(jìn)一步提升供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，津安熱電公司不斷完善服務(wù)機(jī)制、服務(wù)體系和服務(wù)模式，全面提升客戶服務(wù)能力。
優(yōu)化管理體系。建立完善津安熱電公司客服信訪三級(jí)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)次序網(wǎng),保證聯(lián)絡(luò)暢通，極大提高了各類信訪問題的快速處置能力；發(fā)布《信訪工作管理辦法》、《供熱服務(wù)熱線工單管理辦法》等工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高了工單處理效率。
完善工作制度。建立工單分析通報(bào)制度，從工單類型、小區(qū)報(bào)修量進(jìn)行綜合分析，加強(qiáng)預(yù)判并及時(shí)跟進(jìn)，按部門分類統(tǒng)計(jì)熱線信訪的受理工單總量和工單處理質(zhì)量情況，在公司進(jìn)行通報(bào)，最大限度把各種問題消滅在萌芽狀態(tài)。
強(qiáng)化源頭管控。建立健全供熱監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，明確用戶監(jiān)督員職責(zé)，充分發(fā)揮監(jiān)督員的橋梁紐帶作用。定期召開監(jiān)督員會(huì)議，傾聽用戶代表的意見和建議，及時(shí)掌握用戶的訴求和反映，糾正工作中存在的問題和不足;同時(shí)將每萬平方米工單數(shù)、處理及時(shí)率和回訪滿意率納入考核，提高員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)行為。
提升工作能力。不定期對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，著力規(guī)范窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、文明禮儀等服務(wù)行為;同時(shí)不斷提高客服人員業(yè)務(wù)知識(shí),加強(qiáng)歷史工單整理研讀、分類歸檔，深挖信訪事件的共性及普遍規(guī)律，分析總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)做法，有效提高全員的工作思路及技巧。建立日常監(jiān)督、專項(xiàng)監(jiān)督相結(jié)合的常態(tài)化監(jiān)督機(jī)制，采取明察暗訪等方式，查找服務(wù)短板，不斷促進(jìn)服務(wù)水平提升。
發(fā)表日期：2016/1/18
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