服務(wù)連萬家 奮斗“燃”青春
——記天津市勞動(dòng)模范、津燃華潤公司營水道客服中心徐麗
能源集團(tuán)津燃華潤公司城西營業(yè)所營水道客戶服務(wù)中心前臺主管徐麗，2008年入職以來，始終工作在客戶服務(wù)一線。工作中，她牢固樹立集團(tuán)“服務(wù)到位、真誠到心”服務(wù)理念，堅(jiān)持“親情式服務(wù)”“聽得見的微笑”“暖心的聲音”“八個(gè)一點(diǎn)”等工作法，得到用戶一致認(rèn)可，近年來獲得天津市勞動(dòng)模范、天津市優(yōu)秀共青團(tuán)員、津燃華潤公司年度崗位標(biāo)兵等榮譽(yù)。
初入職場 勤練業(yè)務(wù)
2010年，在入職客服中心的第一天，部門領(lǐng)導(dǎo)就對語重心長地叮囑徐麗等一眾新人：“客服熱線是聯(lián)系企業(yè)和燃?xì)庥脩舻臉蛄?，一名合格的話?wù)員要時(shí)刻保持昂揚(yáng)的精神狀態(tài)和熱情的服務(wù)態(tài)度?！敝行臅r(shí)任值班長、天津市勞動(dòng)模范王維霞也教導(dǎo)大家說：“群眾打來電話肯定是有事兒，咱們的工作就是幫助群眾把問題梳理清楚、解決徹底，讓他們感到放心和安心。”徐麗把這些話牢牢記在心里，決心要成為一名合格的話務(wù)員，幫助群眾解決難題。
作為一名懵懂的“職場小白”，她加緊練習(xí)基本功，為盡快厘清工作流程、記住專業(yè)知識，她把各類知識點(diǎn)做成便貼，粘在電腦旁隨時(shí)復(fù)習(xí)、加深印象。平時(shí)她認(rèn)真傾聽優(yōu)秀話務(wù)員的語音語調(diào)，用心觀察他們的操作方法，從模仿開始，不斷改進(jìn)提高自己的話務(wù)水平。遇到不懂的問題，就通過查閱資料和向身邊師傅們請教的方式虛心學(xué)習(xí)……就這樣，在干中學(xué)、學(xué)中干，徐麗逐漸成長為可以獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)能手。與用戶溝通時(shí)從早前的生澀緊張變得游刃有余，她還總結(jié)出了一套工作方法：“在接聽電話時(shí)如果保持笑容，語氣就會變得更加親切、聲音也會更加悅耳，這就是‘微笑聲音’?！苯?jīng)過反復(fù)練習(xí)，徐麗將接聽熱線的話語反映和語調(diào)語態(tài)變成了習(xí)慣，一次跟媽媽通話時(shí)，她竟然脫口而出：“感謝您的來電，再見。”徐媽媽笑稱，她已經(jīng)“走火入魔”了。
對抗病痛 不懈堅(jiān)守
2017年，徐麗因病做了較大的手術(shù)。術(shù)后修養(yǎng)期間，她得知集團(tuán)正處于推進(jìn)煤改燃工程的攻堅(jiān)時(shí)期，客服話務(wù)量顯著增加。想到同事們正頂著“熊貓眼”忙碌工作，自己卻躺在病床上不能幫忙，她心里很不是滋味。沒過幾天，她感覺刀口好像沒那么疼了，就決定提前返崗，領(lǐng)導(dǎo)和同事們堅(jiān)決反對，可還是沒能“扭”過她。后來，總是隱隱作痛的刀口讓徐麗知道當(dāng)時(shí)自己確實(shí)有些“逞能”，但她依然不后悔：“我個(gè)人的事兒不算什么，把群眾問題解決好我就放心了?！?/p>
一天，徐麗正在值夜班，接到了一通電話，電話中一位女士情緒激動(dòng)、不停大哭質(zhì)問，“為什么開放式廚房就不能通氣”，并以自殺相威脅?！斑@個(gè)電話絕不能撂”，徐麗心里想著，盡力安撫對方情緒，溫柔地回答每個(gè)問題，并小心詢問用戶遇到的困難。在溝通中得知，用戶因?yàn)榧彝リP(guān)系緊張導(dǎo)致情緒崩潰，但心中放不下孩子。徐麗立即抓住這一“關(guān)鍵點(diǎn)”，耐心勸導(dǎo)要給孩子營造一個(gè)溫暖安全的成長環(huán)境。在她的暖心安慰下，用戶的情緒慢慢平復(fù)，徐麗也借機(jī)講解了國家關(guān)于家用燃?xì)馄骶甙惭b的有關(guān)規(guī)定，指出“廚房裝門形成獨(dú)立空間”是安全用氣的基礎(chǔ)，是守護(hù)群眾安全的重要舉措，并且她向?qū)Ψ匠兄Z只要符合這個(gè)條件可隨時(shí)為她通氣。長達(dá)1個(gè)小時(shí)的勸慰，換來了用戶的理解，表示會盡快調(diào)整家中不符合要求的裝修，再來申請通氣，她也一定會帶著孩子好好生活下去。放下電話后，徐麗還未恢復(fù)的刀口疼得她滿身是汗，但心里卻倍感踏實(shí)。
靠前一步 做好服務(wù)
工作中，徐麗總是細(xì)心感受群眾需要，靠前一步做好服務(wù)。一次，一位老人來電詢問社區(qū)燃?xì)夥?wù)站的聯(lián)系方式，徐麗查閱后詳細(xì)告知了地址，并習(xí)慣性地多問了一句：“您在用氣方面遇到什么困難了嗎？”老人這才表示家中剛換了新的智能燃?xì)獗?，?dāng)時(shí)換表人員告知的網(wǎng)上充值方法忘記了，想再次咨詢怎樣操作。徐麗連忙說：“您不用跑營業(yè)廳了，我就能告訴您?！睘榱四芨宄刈龊媒忉?，她主動(dòng)與老人互加微信，通過視頻方式，“面對面”耐心介紹操作步驟，經(jīng)過半個(gè)多小時(shí)，老人終于學(xué)會并完成了充值，“多虧你了，一個(gè)電話就把問題解決了，真是太方便了?！?/p>
“燃?xì)夥?wù)關(guān)乎千家萬戶。作為一名燃?xì)夥?wù)人員，我將時(shí)刻牢記肩上這份職責(zé)的光榮與重要，繼續(xù)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)詮釋對用戶的責(zé)任、對事業(yè)的熱愛，不斷用實(shí)際行動(dòng)為我市優(yōu)化營商環(huán)境‘添秤’，為集團(tuán)打贏‘五場硬仗’助力?！毙禧惐硎?。
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